Resumen de Momentos Mágicos
Momentos mágicos: Cómo crear experiencias que nos cambien la vida, es un libro de negocios de no ficción de escrito por Chip y Dan Heath, autores de otros libros como “Decídete“, “Ideas que pegan” o “cambia el chip“. Se basa en la idea de que las personas recuerdan los momentos más impactantes de sus vidas, y enseña a los lectores a identificar y crear estos momentos para el éxito personal y profesional.
Momentos mágicos comienza exponiendo la premisa básica del argumento. Los autores utilizan ejemplos de investigación conductual para demostrar que, al recordar una experiencia, la gente suele recordar solo el mejor o peor momento (el “pico”) y el final. Sugieren que algunos momentos son más significativos que otros, y que los momentos definitorios de nuestras vidas son aquellos que son a la vez memorables y significativos. Un momento definitorio tiene al menos una de las siguientes características: elevación, percepción, orgullo o conexión.
Claves del Libro
A continuación, los autores invitan al lector a pensar en sus momentos definitorios, aquellos que supusieron un cambio en su vida. Los momentos definitorios se producen de forma natural durante las transiciones, los hitos y los pozos (lo contrario de los picos). Esta teoría se aplica al servicio al cliente. El libro sostiene que, ante una experiencia negativa de un cliente, la primera prioridad debe ser llenar los pozos. Sin embargo, después hay que centrarse en crear picos, es decir, experiencias positivas memorables.
Una de las maneras de hacerlo es romper el guión, romper las convenciones de cómo va a ser una conversación. El libro utiliza los ejemplos de los anuncios divertidos de los vuelos, que se ha demostrado que aumentan los clientes que repiten, y de las tiendas de alimentación que permiten a los empleados regalar algo de comida y bebida. Romper el guión eleva la situación y crea un momento decisivo.
A continuación, los autores hablan de cómo la perspicacia proviene de la acción y no del pensamiento. Nunca verás tus errores, como individuo o como organización, si no pruebas cosas y fracasas en ellas. Los momentos de percepción son increíblemente útiles y se pueden diseñar para que se produzcan cuando uno quiera.
Conclusiones de Momentos mágicos
La siguiente característica clave de un momento definitorio, el orgullo, se analiza a continuación. La mejor manera de crear momentos de orgullo en los demás es ofrecer reconocimiento, lo que crea una experiencia positiva para ellos. También hay pruebas de que expresar gratitud por los demás proporciona un subidón de felicidad para uno mismo, así que los beneficios del orgullo van en ambas direcciones.
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