Resumen de ¡Sí! de Robert Cialdini

El libro de Robert Cialdini ¡Sí! 50 maneras científicamente probadas de ser persuasivo, autor de otros magníficos libros como “Pre-suasión” e “Influencia“, es un libro de psicología pop, en el que un montón de investigaciones en psicología se destilan en un volumen legible.

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50 maneras científicamente probadas constituyen 50 capítulos del libro, el más largo de los cuales ocupa 7 páginas. Los autores defienden la postura de que la persuasión es una ciencia, no un arte, por lo que con el enfoque adecuado cualquiera puede convertirse en un maestro en la habilidad de la persuasión. Entonces, ¿cuáles son las 50 maneras?

Incomodar al público creando una impresión de escasez de producto. Es el famoso cambio de “Llame ahora, los operadores están a la espera” a “Si la línea está ocupada, vuelva a llamar”, que mejoró mucho el volumen de llamadas al crear la impresión de que todo el mundo está intentando comprar el mismo producto.
Introducir el efecto manada de forma muy personalizada. El cartel del hotel en el cuarto de baño informaba a los huéspedes de que muchos clientes anteriores habían optado por ser respetuosos con el medio ambiente reciclando sus toallas. Sin embargo, cuando el mensaje mencionaba que la mayoría de los huéspedes que se alojaban en esa habitación concreta optaban por ser más respetuosos con el medio ambiente y reutilizaban sus toallas, el reciclaje de toallas se disparaba un 33%, aunque el mensaje era prácticamente el mismo.
Los anuncios que citan un comportamiento negativo en masa refuerzan el comportamiento negativo. El Parque Nacional del Bosque Petrificado probó dos versiones de un cartel que imploraba a la gente que no robara trozos de bosque petrificado del parque. Una mencionaba las grandes cantidades de bosque petrificado que se llevaban anualmente, la otra simplemente pedía a los visitantes que no sacaran madera petrificada. El primero triplicó el porcentaje de robos, ya que mostraba el robo de madera petrificada como algo habitual. El mismo efecto se observó tras emitir un anuncio que imploraba a las mujeres que votaran, pero mencionaba que 22 millones de mujeres solteras no votaron el año pasado. Ese tipo de información realmente retrata el hecho de no votar como algo socialmente más aceptable.
Evitar el medio magnético. Un estudio realizado en California midió el consumo de energía de un barrio semana a semana. Cuando se calculó el consumo medio de electricidad del vecindario, los investigadores enviaron tarjetas de agradecimiento a los que utilizaban la energía de forma conservadora, y un bonito recordatorio para que tal vez conservaran la electricidad a los que la utilizaban de forma liberal. ¿Efecto neto? Mientras los liberales intentaban reducir el uso innecesario de energía, los conservadores, al descubrir que estaban muy por debajo de la media, se volvieron de repente más liberales con su uso de energía, lo que en realidad aumentó la cantidad de energía utilizada por el vecindario. ¿Solución propuesta que funcionó? Enviar una tarjeta con una cara sonriente a los conservadores con la petición de que siguieran haciendo lo que estaban haciendo, en lugar de señalar que estaban en el extremo derecho de la curva de campana.
Demasiadas opciones hacen necesaria la selección, y por tanto la frustración, cuando el cerebro decide que es un trabajo innecesario. El ejemplo lo pone una empresa que gestiona fondos de jubilación para otras empresas y, por tanto, tiene acceso a la información sobre la jubilación de 800.000 empleados. Cuando se ofreció a los empleados la posibilidad de elegir entre dos fondos, aproximadamente el 75% se apuntó a un programa de jubilación. Cuando se aumentó el número de fondos al 59%, a pesar de que cualitativamente era una mejor oferta para los empleados, sólo el 60% decidió apuntarse. Cuando la marca Head & Shoulders eliminó 11 sabores del champú, dejando sólo 15 en el mercado, las ventas aumentaron un 10%.
Regalar el producto lo hace menos deseable. Los investigadores dieron a un grupo de personas una imagen de una pulsera de perlas y les pidieron que evaluaran su deseabilidad. A otro grupo de personas se le encomendó la misma tarea, pero antes se le mostró un anuncio en el que se regalaba la misma pulsera si se compraba una botella de licor caro. El segundo grupo consideró la pulsera mucho menos deseable, ya que mentalmente muchos compradores potenciales (el 35% de ellos para ser exactos) barajaron la pulsera en la estantería de “baratijas que regalan” en su cerebro.
Un producto más caro hace que la versión antigua parezca una compra de valor. Un ejemplo es la panificadora de Williams-Sonoma. Tras la introducción de una versión más nueva, mejor y más cara, las ventas de la unidad antigua aumentaron, ya que las parejas consideraban el nuevo artículo como “de primera línea”, pero el producto antiguo tenía de repente un precio razonable, aunque le faltaban un montón de características.
Si una llamada a la acción está motivada por el miedo, la gente la bloqueará, a menos que la llamada a la acción tenga pasos específicos. Un grupo de personas recibió un folleto que describía los peligros de la infección por tétanos. No describía mucho más. El segundo grupo de personas recibió una descripción de la infección por tétanos, además de una serie de instrucciones sobre cómo vacunarse. El segundo grupo mostró una tasa de inscripción a la vacunación contra el tétanos mucho más alta que el primero, en el que muchos participantes trataron de bloquear el mensaje de alto temor que instaba a pensar que algo tan raro como el tétanos nunca les ocurriría.
Un pequeño regalo hace que la gente quiera corresponder. Las personas que recibieron un pequeño regalo sin compromiso de un desconocido tenían el doble de probabilidades de comprarle boletos de rifa que las que sólo recibieron boletos de rifa.
Las notas Post-It escritas a mano mejoran el índice de respuesta en las cartas entre oficinas. Los investigadores distribuyeron tres juegos de cuestionarios por la oficina. El primer juego incluía una nota adhesiva escrita a mano en la que se pedía que se rellenara la encuesta. El segundo grupo recibió la misma encuesta, con la petición de devolverla escrita a mano en la página 1. El tercer grupo recibió la misma encuesta con su nombre mencionado (a máquina) en la página 1 de la encuesta. ¿Indices de respuesta? 75%, 48%, 36%. La gente apreciaba el enfoque personalizado y, de alguna manera, una nota Post-It incluso destacaba el trabajo extra que alguien hizo antes de enviar la encuesta.
Cómo los caramelos de menta de los restaurantes son un asunto personalizado. Supongamos que un restaurante ofrece caramelos de menta a sus clientes a la salida. Si la cantidad de propinas por semana es la base de ese restaurante, hagamos que los camareros incluyan una menta al entregar la cuenta al cliente. Las propinas suben un 3,3%. Sin embargo, cuando los camareros ofrecen las mentas ellos mismos, antes de firmar la cuenta, la cantidad de propinas subió un 14,1%. En otro experimento, el camarero entregaba a los clientes 1 caramelo de menta por comensal, luego les daba la cuenta, se daba la vuelta para marcharse, y luego, como si recordara algo repentino, se daba la vuelta y les daba otro caramelo de menta por comensal. ¿Resultado? Un 23% de aumento en las propinas, ya que esto indicaba un alto grado de personalización.
El hecho de no poner condiciones aumenta la respuesta al mensaje. Utilizando el mismo hotel mencionado en el capítulo 2, los investigadores probaron dos versiones diferentes del cartel. La primera: si se reutilizan las toallas, se hará una donación a una organización medioambiental sin ánimo de lucro. La segunda versión: la donación ya está hecha, ya que el hotel confiaba en que reutilizarías las toallas de todos modos. Los destinatarios del segundo mensaje reutilizaron sus toallas un 45% más que los destinatarios del primero.
A medida que pasa el tiempo, el valor de un favor aumenta a los ojos del que lo hace y disminuye a los del que lo recibe. Los investigadores pidieron a un grupo de personas en el entorno de una oficina al azar que intercambiaran favores y luego calificaran el valor del favor dado/recibido a sus ojos. Unas semanas más tarde, se recordó a los mismos empleados el favor y se les pidió que lo evaluaran de nuevo. Los que hacían los favores los valoraban más, mientras que los que los recibían tendían a valorarlos menos.
Pedir pequeños favores cambia la autopercepción, introduciendo vías para los grandes favores. Los investigadores pidieron a un grupo de propietarios de viviendas que colocaran un gran cartel de “Conduzca con cuidado” en su jardín delantero. Sólo el 17% estuvo de acuerdo. Con el segundo grupo de propietarios, el 76% estaba de acuerdo con que la gente de tráfico mantuviera la señal en sus hermosos céspedes. ¿Cuál fue la diferencia entre los dos grupos? Unas semanas antes se pidió al grupo B que mostrara una pequeña señal no intrusiva en la ventana pidiendo a los conductores que redujeran la velocidad. Esta técnica mental hizo que los propietarios del grupo B se vieran a sí mismos como socialmente responsables y conscientes de la seguridad, por lo que una petición de un favor mayor unas semanas después no les sobresaltó.
Etiquetar a las personas en un grupo social tiende a aumentar su índice de participación. Se entrevistó a un grupo de personas sobre sus pautas de voto. A la mitad de ellos se les dijo que, según sus criterios de respuesta, era muy probable que votaran, ya que se les consideraba más activos políticamente. Más tarde, el día de las elecciones, esa mitad concreta arrojó un índice de participación un 15% superior al del grupo de control.
Si se pide a las personas que justifiquen su decisión, la tasa de compromiso con la misma será mayor. Los investigadores llamaron a un grupo de personas preguntándoles qué probabilidad tenían de votar en unas próximas elecciones. A los que respondieron afirmativamente no se les preguntó nada, o se les preguntó por qué creían que votarían. Cualquier razón sería suficiente, pero cuando llegó el día de las elecciones, la participación del grupo de control (que todos respondieron “Sí” a la pregunta de si iban a votar) fue del 61,5%. ¿La participación del grupo que realmente dio una razón (cualquier razón)? 86.7%. Un restaurante dejó de decir a los clientes “Por favor, llame para cancelar su reserva” y empezó a preguntar “¿Quiere llamar y avisar si necesita cancelar?” ¿Resultado neto? El número de reservas no efectuadas se redujo del 30% al 10%.
Anotar las cosas mejora el compromiso. Al grupo A se le pidió que fuera voluntario en un programa de concienciación sobre el SIDA en las escuelas locales, y se le pidió que se comprometiera verbalmente. Al grupo B se le pidió el mismo tipo de proyecto de voluntariado, pero se le dio un sencillo formulario para rellenar. El 17% de los voluntarios del Grupo A se presentó en la escuela local asignada. El 49% de los voluntarios del Grupo B se presentó.
El hecho de que las circunstancias hayan cambiado permite a las personas cambiar sus puntos de vista sin ser consideradas incoherentes. Por lo general, a la gente no le entusiasma cambiar sus puntos de vista sobre algo, ya que teme mostrar falta de coherencia y ser tildado de inconstante. Convencer a la gente de que su antigua decisión (seguir con el antiguo producto) era totalmente correcta al 100% en las antiguas circunstancias les permite ser más receptivos a los mensajes que implican que un nuevo producto/idea es mejor porque las circunstancias han cambiado radicalmente desde entonces.
A veces, pedir ayuda a la gente la hace más abierta. El grupo A recibió una investigación falsa que incluía una suma de dinero como premio. Tras el experimento, el investigador se dirigió a ellos y les preguntó si no sería un inconveniente que tuvieran que devolver el dinero, ya que el investigador estaba utilizando su propio dinero. Al grupo B no se le planteó tal petición una vez terminada su parte del falso experimento, y se le permitió conservar el dinero. A continuación, se pidió a ambos grupos que valoraran su impresión sobre el investigador. Aunque el primer grupo no se quedó con el dinero, todos ellos calificaron mejor al investigador en la escala de simpatía.
Pedir poco da para mucho. Los investigadores fueron de puerta en puerta pidiendo donaciones a la Sociedad Americana del Cáncer. El grupo A se limitó a pedir un donativo, mientras que el grupo B terminó su discurso con un “incluso un céntimo ayudaría”. ¿Resultados? Un 28,6% de respuestas para el grupo A frente a un 50% para el grupo B.
Los precios de salida más bajos atraen más pujas. Se trata de una referencia a un estudio de artículos de eBay en el que la gente puja sistemáticamente más alto por artículos con un precio inicial más bajo. La explicación parece centrarse en el hecho de que la gente invierte más tiempo en actualizar las pujas por un artículo de menor precio para dejarlo pasar.
¿Cómo impresionar a un cliente potencial con credenciales sin ser tachado de fanfarrón? Los hablantes públicos hacen que otra persona los presente, una empresa inmobiliaria mejoró ligeramente su servicio telefónico dirigiendo a la gente a “Jane, que tiene 10 años de experiencia con casas en el rango de precios superior”, y los médicos exhiben sus diplomas en las paredes.
El peligro de ser la persona más inteligente de la sala La tarjeta de experto suele triunfar sobre cualquier otra tarjeta de la sala. El ejemplo es que los científicos que descubrieron la doble hélice del ADN nunca fueron expertos en ADN de primera categoría, lo que les hizo estar más “hambrientos” de nuevos descubrimientos y cuestionar las reglas establecidas.
El ejemplo del abogado del diablo funciona con las grandes organizaciones. Los líderes que buscan sistemáticamente opiniones discrepantes se ganan más respeto y, por lo general, tienen mejor acuerdo con la gente de la sala que los que gobiernan imponiendo la ley y persiguiendo a los discrepantes.
Los ejemplos negativos se memorizan mejor que los positivos. Cuando un grupo de bomberos repasó la lista de errores de la vida real que otros bomberos han cometido, y otro grupo sólo repasó la lista de cosas positivas que hay que hacer, el primer grupo demostró tener mejor criterio cuando se enfrentó a pruebas de la vida real. Nuestro cerebro parece descartar las mejores prácticas, pero destaca los malos ejemplos de alguien que comete un error.
Admitir los aspectos negativos por adelantado puede conducir a una mejor comunicación. Cuando Progressive dice que comparará tu tarifa con la de sus competidores, y cuando se introdujo el VW Bug original en EE.UU., ambas empresas siguieron una estrategia de resaltar las cosas negativas sólo para abrir la conversación sobre los verdaderos valores que ofrece su producto.
Hacer pasar los hechos negativos por positivos permite a los clientes establecer un vínculo mental hacia lo positivo. Entre los espectadores que vieron un anuncio en el que se anunciaba el ambiente acogedor del restaurante, otro en el que se anunciaba el restaurante y la falta de plazas de aparcamiento, y otro en el que se mencionaban ambas cosas, el tercer grupo estableció una conexión entre el ambiente acogedor y la mala situación del aparcamiento. Los clientes razonaron que el restaurante era tan acogedor que ni siquiera tenía suficientes plazas de aparcamiento, lo que lo hacía aún más acogedor a los ojos de un cliente.
Admitir que te equivocas hace que la gente confíe más en ti. La empresa A publica un informe de relaciones con los inversores en el que atribuye la caída de las ventas a la situación económica general. La empresa B dijo que la caída de las ventas se debía a algunas malas decisiones de la dirección. ¿Resultado neto? Los inversores vieron a la empresa B de forma más positiva. Se podría pensar que se les vería como una panda de metedores de pata, pero la admisión de un error hizo que los inversores confiaran más en que la situación estaba bajo control, mientras que los inversores de la empresa A tuvieron la incómoda sensación de que el barco flotaba en las aguas con el capitán perdiendo el control.
Las similitudes aumentan el índice de respuesta. Una persona llamada Cindy Johnson recibió una solicitud de encuesta por correo de alguien llamado Cynthia Johannson. Una persona llamada John Smith recibió una encuesta de Gregory Jordan. La similitud del nombre en el primer caso (nótese que se trata sólo de una similitud fonética, ninguno de los nombres es igual) elevó el índice de respuesta al 56% frente al 30% normal.
A la gente le gusta el sonido de su nombre, y eso define su vocación. Hay tres veces más dentistas que se llaman Dennis que cualquier otro nombre. El número de Florences que viven en Florida es desproporcionadamente alto, lo mismo ocurre con los Louises que viven en Luisiana.
La verbalización ayuda a la interacción. Los camareros que repiten el pedido de los clientes ganan un 70% más en propinas que los camareros que se limitan a decir “Vale”. Nuestra mente aprecia subconscientemente el esfuerzo realizado para asegurarse de que las cosas están perfectamente bien.
Limitarse a sonreír hace que el servicio al cliente sea peor. El grupo A fue expuesto a un empleado de hotel que sonreía, mientras acribillaba al cliente con preguntas sobre sus preferencias y formas de mejorar su estancia en el hotel. El grupo B sólo vio a un empleado sonriente realizando sus tareas. El grupo B era más propenso a calificar la sonrisa como falsa.
La gente paga más por lo que está a punto de desaparecer. Las ventas de Oldsmobile aumentaron después de que GM anunciara el fin de la vida de la línea. Las compras de carne de vacuno australiana aumentaron después de que los clientes se enteraran de que el suministro de este año se vería gravemente disminuido debido a las condiciones meteorológicas. Las ventas del Concorde se dispararon justo después de que British Airways anunciara el cese de los vuelos a hipervelocidad.
Cuando la gente siente que algo está a punto de desaparecer, se aferra a la percepción de que el producto es mejor que el nuevo. En la mayoría de las pruebas a ciegas, los clientes eligieron la nueva Coca-Cola en lugar de la clásica. Sin embargo, cuando se introdujo la Nueva Coca-Cola, se organizaron protestas masivas. Cuando se envasó la misma bebida en botellas de Coca-Cola Clásica y de Coca-Cola Nueva, los clientes siguieron afirmando que preferían la Coca-Cola Clásica y que podían notar la diferencia, a pesar de que el etiquetado era lo único que diferenciaba a las dos bebidas.
“Porque” hace que cualquier explicación sea racional. En una cola para la fotocopiadora de Kinko’s, un investigador pidió saltarse la cola presentando una razón: “¿Puedo saltarme la cola porque tengo prisa?”. El 94% de las personas accedieron. Buena razón, ¿verdad? Bien, cambiemos la razón. “¿Puedo saltarme la cola porque necesito hacer copias?” ¿Perdón? Para empezar, es por eso que todos están en la fila. Sin embargo, el 93% de la gente cumplió. Una petición sin “porque” (“¿Puedo saltarme la cola, por favor?”) generó un 24% de cumplimiento.
Pedir a la gente que elija las razones por sí misma puede ser contraproducente. Dos grupos recibieron un anuncio de BMW. El grupo A vio un anuncio que decía “Muchas razones para comprar un BMW. ¿Puedes nombrar 10?”. El grupo B vio un anuncio que decía “Tantas razones para comprar un BMW. ¿Puedes nombrar 1?”. Después del anuncio, se pidió a ambos grupos que evaluaran su probabilidad de comprar un BMW. De forma similar a lo descrito en el capítulo 5, las personas que tenían que nombrar 10 razones en realidad nombraron a Mercedes-Benz, una marca de la competencia, como su probable elección, mientras que el grupo B nombró a BMW como su probable próximo vehículo, en comparación con Mercedes-Benz.
A la gente le gustan las acciones con nombres más pronunciables. Una investigación sobre los teletipos de las acciones entre 1999 y 2004 analizó la relación entre la fluidez fonética de la acción y su subida en la salida a bolsa, luego 12 meses después y después durante toda su vida. ¿El resultado? Las acciones con nombres más pronunciables produjeron mayores rendimientos, aunque ya nadie grite los teletipos en el parqué.
La rima hace que las frases sean más convincentes. Se pidió a la gente que evaluara el valor práctico de las parábolas “La precaución y la medida te harán ganar un tesoro” y “La precaución y la medida te harán ganar riquezas”. En general, el proverbio A se consideró más práctico y perspicaz que el proverbio B.
La cantidad de información depende del contexto. A un grupo de personas se le dio un anuncio de los grandes almacenes A, en el que se ensalzaban con gran detalle los 6 departamentos que tenía A. A otro grupo se le dio una breve reseña sobre la tienda A, presentando principalmente información abstracta. A continuación, se presentó la tienda B a ambos grupos con información sobre 3 departamentos. El primer grupo pensó que prefería A, ya que A ofrecía más información y B parecía más sombría en comparación. El segundo grupo hizo exactamente lo contrario y prefirió la tienda B, que ofrecía información detallada sobre 3 departamentos, mientras que el mensaje de A era un resumen.
Los programas de incentivos necesitan un buen comienzo. Un centro de lavado de coches dio a un grupo de clientes un lavado gratuito después de 8 lavados, y todos obtuvieron su primer sello después de su visita. El grupo B obtuvo un lavado gratuito después de 10 lavados, con 3 sellos en la tarjeta. Ambos grupos necesitaban hacer 7 viajes más para conseguir un lavado gratuito. El 19% del Grupo A volvió, mientras que el 34% del Grupo B lo hizo.
Los nombres abstractos permiten a los clientes razonar. Crayola descubrió que nombrar los colores Amarillo aciano y Verde Gustavo funcionaba mejor que no poner adjetivos a los colores. Cuanto más abstracta era la conexión, mejor parecía funcionar, ya que la gente dedicaba tiempo mental a elaborar la conexión entre la abstracción y el producto en su mente.
Las campañas publicitarias que no incorporan marcas tienden a no ser recordadas. Una buena parte de la gente, cuando se le preguntó qué empresa estaba representada por un conejo y la frase “va, va y va”, nombró a Duracell como anunciante. Las ventas de Duracell aumentaron con el lanzamiento de la campaña del conejito Energizer.
Los espejos hacen que la gente sea más consciente de sí misma. A un grupo de niños que pedían dulces se les dijo que cogieran un caramelo del tarro del salón, mientras el adulto estaba en otra habitación con algún pretexto. El grupo A tenía un gran espejo colocado junto al tarro de caramelos, el grupo B no tenía el espejo. El 8,9% de los niños con el espejo en la habitación y el 33,7% de los niños sin espejo se dieron un capricho extra. A otro grupo de personas se les llevó a lo que se anunciaba como investigación de gel, y se les dio una toalla de papel de mano para que se limpiaran el gel mientras se dirigían a la salida. Con el espejo en el pasillo, el 24% de los participantes ensuciaron, dejando caer la toalla al salir; sin espejo, el 46% tiró la toalla de papel al suelo sin molestarse en buscar una papelera.
Las emociones negativas hacen que la gente pague más. El grupo A fue expuesto a una película emotiva sobre la muerte de alguien cercano al protagonista. El grupo B no vio ninguna película de este tipo. A continuación, se pidió a ambos grupos que dijeran un precio justo por el que comprarían el objeto que se les presentaba. El grupo A tendía a dar precios un 30% superiores a los del grupo B.
Las personas cansadas tienden a ser más receptivas a los argumentos. No es de extrañar que esos infomerciales de bala mágica se emitan tan tarde por la noche. A ambos grupos se les presentó una demostración del producto y luego se les pidió que evaluaran la posibilidad de comprarlo. El grupo A estaba cansado y un poco falto de sueño, el grupo B estaba en buenas condiciones físicas. El grupo A era mucho más propenso a comprar.
La cafeína aumenta la capacidad argumentativa de un argumento sólido. El grupo A bebió zumo de naranja normal y el grupo B bebió zumo de naranja con cafeína. A continuación, se presentó a ambos grupos una declaración sobre un tema controvertido. Excepto una declaración que presentaba argumentos débiles y apresurados, mientras que la segunda declaración presentaba un argumento fuerte. Ambos grupos rechazaron por igual el caso de argumentos débiles. En cuanto al caso de argumentos fuertes, el grupo B fue un 30% más receptivo. Un cerebro que trabaja más rápido bajo la influencia de la cafeína parece apreciar los buenos argumentos.
El tiempo cara a cara sigue siendo mejor que el tiempo de correo electrónico. Al grupo A se le dio tiempo para conocerse en persona y luego resolver un conflicto por correo electrónico. El Grupo B recibió una tarea similar, pero sin comunicación cara a cara. El 6% del Grupo A no llegó a una buena resolución, mientras que el 29% del Grupo B llegó a un punto muerto.
El individualismo se percibe de forma diferente en muchos países. En EE.UU. y Europa Occidental, una campaña de chicles que acentuara el “tú, sólo que mejor” parecía tener más éxito, que una campaña similar en Europa del Este y Asia, con mucho más colectivismo incorporado a la cultura. En esos países, el énfasis en que mascar chicle era mucho más tolerable para otras personas que pueden oler tu aliento, se percibió mejor.
La noción de compromiso difiere entre las distintas culturas. Se pidió a un grupo de estudiantes estadounidenses que completaran una breve encuesta de marketing. Unas semanas después se les invitó a la segunda encuesta, que iba a durar el doble. No se pagó por ninguna de las dos encuestas. El mismo experimento se realizó entre estudiantes asiáticos. El índice de respuesta entre los estudiantes estadounidenses fue del 22%, mientras que entre los asiáticos fue del 10%. La investigación sugiere que, mientras que los estudiantes estadounidenses se basaron únicamente en su propia experiencia, los estudiantes asiáticos descubrieron que pocos de sus compañeros respondían a la primera petición de completar la encuesta, lo que provocó su respuesta negativa.
La respuesta al buzón de voz difiere entre estadounidenses y japoneses. Ante un mensaje de voz, el 50% de los estadounidenses y el 85% de los japoneses cuelgan. Los encuestados del grupo de prueba japonés señalaron que el toque personal de la conversación (entonación, pausas, volumen) era importante para ellos e imposible de reproducir a través del buzón de voz.